O QUE É OUVIDORIA?
A ouvidoria é um setor da empresa destinado, como o próprio nome já diz, a ouvir o cliente. No entanto, ao contrário do contact center, ela não serve para o primeiro contato.
Por definição, a ouvidoria é a área do negócio que tem seu foco específico na solução dos problemas que não foram resolvidos pelos meios mais tradicionais e em sugestões, reivindicações ou até mesmo elogios dos compradores. Podemos compreendê-la como uma última instância de resolução, que só vai ser acionada quando todos os outros departamentos falharem na tentativa de deixar o consumidor satisfeito.
Ela já é bem comum em diversos órgãos públicos, pois sua existência é exigida por lei em muitos deles. Porém, no mercado empresarial privado, sua regulamentação é mais segmentada e muitas companhias criam esse canal não porque são legalmente obrigadas, mas sim para aprimorar os processos e melhorar seus serviços, de forma a não correr o risco de perder um cliente insatisfeito.
COMO ELA FUNCIONA?
Cada empresa propõe um funcionamento para seu setor de ouvidoria, mas na grande maioria das vezes ela funciona com o apoio de um setor de atendimento ao cliente.
As empresas podem optar por terceirizar esse serviço, mas o fato é que contar com funcionários próprios para essa área é interessante, pois eles estarão completamente inseridos nos valores, na missão e nas políticas de reembolso, troca ou devolução da empresa.
A ouvidoria deve ser um espaço que funcione como uma ponte mais direta entre o público e a empresa, um serviço completamente aberto para que os clientes ou até mesmo cidadãos possam reivindicar, denunciar, sugerir e também elogiar, embora este último costume ser mais raro.
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